Le taux de service et la satisfaction client appliqués au traiteur (1/2)

Dans une expérience précédente, j’ai œuvré sur l’analyse du taux de service en milieu industriel. Depuis les débuts de MyTraiteur nous avons appliqué ses principes de manière implicite. Il est temps pour nous de structurer l’approche à la manière de l’industrie, en essayant d’adapter le modèle à ses travers intrinsèques et le monde du traiteur. Je remercie d’ailleurs mon transporteur qui m’a rappelé à cette bonne pratique, car il le met en valeur dans son discours.

De quoi parle-t-on ?

Le taux de service exprime la performance de la chaîne logistique au sens du rendu chez le client. Exprimé en acronyme anglais DIFOT ou DIFOT(IS),  pour « deliveries in full on time (in spec) », il quantifie le taux de livraisons réussies selon qu’on ait respecté la quantité, l’heure de livraison et les spécificités du produit précisées aux clients.

Mathématiquement, c’est (A-b)/A x (A-c)/A x (A-d)/A entendu que

– A est le nombre de livraisons réalisées sur une période donnée,

– b le nombre de livraisons en quantité dépassant ou n’atteignant pas la quantité, avec une tolérance éventuelle

– c le nombre de livraisons en retard

– d le nombre de livraisons non conformes au cahier des charges

Supposons que j’ai 100 livraisons dont 10 sous le niveau de quantité nécessaire, puis 15 en retard, puis 5 avec des produits non conformes. Le DIFOTIS sera de 0.9 × 0.85 x 0.95 = 0.73 Schématiquement ma performance logistique à un taux de service de 0.73 et je dois mener les actions nécessaires pour le rétablir à 1 sur la prochaine séquence.

A quoi me sert-il de viser 1 plutôt que me satisfaire de 0.73 ? D’éviter les insatisfaction clients qui viendront parasiter la relation avec mon client, causer des demandes d’avoir, dégrader mon image de marque.

Explications faites sur la définition du taux de service, je vais aborder ensuite son application à MyTraiteur et sa pertinence par rapport à d’autres indicateurs.

Dans le monde du traiteur en général, et celui du haut de gamme et de MyTraiteur en particulier, l’indicateur « InFull » sont quasiment un acquis naturel. Les livraisons sont toujours en quantité complète, du fait de la nature de notre activité. Pour réaliser un produit fini, on connaît les proportions de matières premières nécessaires. Auxquelles il est naturel de prévoir une marge en plus quitte à avoir des excédents. Soit en matière première que je pourrais utiliser autrement, soit en produits semi-finis employables pour d’autres produits finis, soit en produits finis que le laboratoire peut conserver et consommer à l’usage de ses équipes (obligation étant d’ailleurs donnée aux acteurs de CHR de fournir le repas).

Donc le taux de service que nous allons mesurer avec MyTraiteur, sera plutôt un outil OTIS, à savoir le taux de livraisons à l’heure et conformes au cahier des charges. Avec l’OT en premier axe de travail.  Ce focus à deux intérêts : arriver à l’heure est le premier motif de satisfaction client. Ensuite il est un élément moteur de motivation et satisfaction aux seins des équipes internes à MyTraiteur. A compter de ce jour, nous exécuterons donc des rapports réguliers sur notre performance sur cet indicateur.

Dernier point : l’IS, ou le taux de conformité. L’habitude des traiteurs en général est de s’affranchir de l’obligation de la réaliser. C’est-à-dire de ne pas vous servir exactement le menu promis. C’est un élément que vous trouverez souvent dans leur devis. Selon « les conditions d’approvisionnement sur les marchés », vous pourrez voir votre verrine à la tomate remplacée par une verrine à l’avocat si ce jour-là le primeur ne dispose pas de tomates satisfaisantes, ou pas de tomates du tout. Nous appliquons aussi ce principe, pour un cadre légal. Néanmoins nous ne nous satisferons jamais d’un tel événement, fût-il rare. Nous allons donc le suivre également a posteriori, quoi que sa mise en place soit plus longue et chronophage.

Pour la deuxième partie de mon article, j’aborderais le rapport du taux de service avec la notion de satisfaction client et étudier leurs complémentarités ou contradictions éventuelles.

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