Le taux de service et la satisfaction client appliqués au traiteur (2/2)

Dans mon précédent article sur le taux de service, j’évoquais la définition du taux de service et son application par MyTraiteur. Plus le taux de service est élevé, plus on se donne les moyens d’avoir un taux de satisfaction client important. Venons-en maintenant aux avis clients.

Il faut reconnaître que les avis clients ont pris une place très importante dans notre monde de services sur internet. Ce qui est louable car ceci nous oblige à être irréprochables en tant que professionnels. Ce qui est excessif dans ses impacts et traversé par des biais.

Le premier biais est l’écart entre la performance réelle et celle perçue. Je peux arriver à l’heure et causer une perception négative au client. Chez MyTraiteur quand nous livrons, nous le faisons toujours sur un créneau donné, de deux heures le plus souvent. En m’engageant sur une livraison 16h-18h, si je livre à 17h50 je suis à l’heure, donc avec un taux de service conforme. Pourtant, de nombreuses fois nous avons été appelés par nos clients paniqués à l’idée d’un retard éventuel avant l’échéance même du créneau. Depuis nous avons pris deux décisions simultanées, prévoir de l’avance sur le démarrage de l’événement et livrer en sac isotherme pour que nos marchandises puissent supporter le temps d’attente. La première est simple et évidente, la seconde est un atout particulier de MyTraiteur, que j’évoquais dans mon second article HACCP.

Le premier biais, de mon point de vue, démontre la complémentarité des deux approches, celles du taux de service et celle de satisfaction, les deux menant à la solution la plus aboutie.

Parfois le biais de l’avis client peut être négatif. Notamment le prix. A prestation égale, un commentaire client sur un restaurant sera en moyenne moins bon à mesure que le prix augmente. D’un point de vue de performance logistique, je ne peux donc pas m’appuyer dessus. Et je ne peux pas non plus toujours baisser mon prix pour m’adapter, selon mes contraintes de structure.

Ensuite l’avis client n’est pas donné systématiquement. Chez MyTraiteur, un client sur quatre exprime son avis publiquement lorsqu’il y est sollicité. C’est insuffisant pour obtenir un échantillon représentatif de notre performance qualitative. Et contrairement à une idée généralement admise, je ne suis pas d’avis de penser que les clients mécontents aient particulièrement plus de motivation à exprimer leur avis que les clients satisfaits. Une question d’empathie sûrement, qui apparaît dans un cas et non dans l’autre. Une empathie qui me paraît jouer plus fortement pour MyTraiteur, avec le capital sympathie que nous détenons.

Pour concilier taux de service et avis client, je dirais que les avis clients sont les initiateurs de nos plans de progrès, tandis que le taux de service est l’indicateur structuré de notre bonne application des remontées d’information données par notre clientèle.

C’est finalement même une genèse de MyTraiteur. Si nous proposons, depuis le début de notre existence, un outil de devis traiteur immédiat et autonome en ligne pour nos clients, nous le faisons pour répondre à leur attente n°1, obtenir une information qualitative immédiate qui accélère leur prise de décision traiteur.

Votre commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l’aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l’aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l’aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l’aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s